Когда вы позвоните по номеру телефона службы поддержки клиентов AARP Healthcare и сообщите о проблеме клиента, вас встретит автоматизированная система сообщений. Сначала он сообщает вам, что звонок будет отслеживаться и записываться в целях обеспечения качества, а затем предлагает следующие варианты: нажмите или произнесите один, если вы уже зарегистрированы или звоните от имени кого-то; нажмите два, если вам нужна дополнительная информация и/или вы спрашиваете о зачислении; и нажмите три, если вы звоните из кабинета врача или являетесь поставщиком медицинских услуг. В записи также говорится, что после звонка вас могут выбрать для прохождения опроса.

Если вы не сделаете выбор, это главное меню телефона повторится во второй раз. После этого второго цикла вам будет предложено два варианта: нажмите два, если вы ищете информацию и/или хотите узнать о регистрации (та же опция «нажмите два» в главном меню телефона), или нажмите три, если вы хотел бы поговорить с представителем службы поддержки клиентов.

Последний представленный вариант полезен и повышает доступность звонящих, особенно с учетом того, что AARP — это услуга, ориентированная на пожилых людей, которые с большей вероятностью сталкиваются с барьерами или ограничениями доступности, включая, помимо прочего, болезнь, инвалидность и отсутствие технических знаний. Однако стоит отметить, что изначально эта опция не была представлена; оно появилось только после того, как я позволил главному меню телефона повториться в течение двух циклов, не делая выбора. Я предполагаю, что это предназначено для того, чтобы предоставить возможность тем, кому она, скорее всего, понадобится, например, тем, кто физически не может сделать выбор; однако было бы полезно, если бы эта опция была представлена немедленно, даже если бы это означало, что услуга также будет использоваться абонентами, которые в ней нуждаются, но скорее ищут удобства общения с человеком, а не навигации по системе сообщений. Опять же, население, которое обслуживает AARP, — это взрослые в возрасте от пятидесяти лет и старше.

Если вы не сделаете выбор после того, как будет предложена опция «Поговорить с представителем клиента», запись повторится во второй раз. После второго цикла рабочие часы AARP передаются, и вызов автоматически завершается. Я не сторонник автоматического завершения звонков, хотя это понятно, если представитель недоступен, что, как я изначально предполагал, произошло в первый раз, когда я позвонил. Я попробовал позвонить еще раз в другое время, определенно в рабочее время, и выбрал вариант разговора с представителем службы поддержки клиентов. Я ждал около двадцати минут, прежде чем повесил трубку и решил вместо этого просмотреть веб-сайт AARP.

Их автоматизированная система сообщений не самая худшая, с которой я когда-либо сталкивался; однако есть много способов его улучшить. В нынешнем виде связаться с представителем не так-то просто, и я говорю это как человек, у которого есть достаточная привилегия, чтобы не бороться с болезнью, инвалидностью или любым другим потенциальным барьером доступности, упомянутым ранее. Число служб поддержки клиентов AARP необходимо улучшить с учетом населения, которое они обслуживают, чтобы адекватно удовлетворять потребности как в здравоохранении, так и в обслуживании клиентов.