У абонентов службы поддержки клиентов AppleCare 800-275-2273 могут возникнуть вопросы об их учетных записях, продуктах и обновлениях. Как и многие номера службы поддержки клиентов, когда я позвонил на этот номер, меня встретила автоматизированная система голосового ответа. Мне сказали, что они могут записать призыв к обучению персонала, оценке и совершенствованию технологий контакт-центра.

Автоматизированный голос сказал, что найдет мой номер телефона, а затем заявил: «Если вы звоните по поводу расходов на ваш счет, скажите, что это счет. В противном случае, по поводу какого продукта или услуги вы звоните?» Я сказал: «IPAD», и система попросила меня в нескольких словах описать, что происходит с IPAD. Я поделился тем, что хотел бы знать, есть ли обновления для IPAD, который я купил несколько лет назад.

Затем автоматический голос попросил меня пройти оценку, прежде чем говорить с консультантом. Мне пришлось ввести номер мобильного телефона, чтобы компания отправила мне сообщение с опросом. Автоматизированная система повторила номер телефона, который я дал, и поблагодарила меня. Голос сказал, что попросит кого-нибудь помочь мне, и сообщил, где я могу получить информацию о гарантии и правах на конфиденциальность в Интернете.

Автоматизированная система посоветовала мне дождаться консультанта службы поддержки Apple. Удерживая кнопку, я мог слушать тот тип музыки, который мне нравился, нажав 1, 2 или 3. Я выбрал вариант 4 для тишины. Я был рад, что они предложили опцию тишины, поскольку фоновая музыка может раздражать во время этих звонков. Я подождал около двух минут, а затем на линию подошел консультант и спросил мое имя и фамилию. Когда я сказал ей, что хочу узнать, как обновить старый IPAD, консультант спросил меня, дает ли мне это устройство возможность обновиться. Я сказал ей, что не могу войти в устройство и выяснить это. Я спросил, есть ли сайт, который я мог бы посетить. Она предположила, что мое устройство, возможно, слишком устарело для обновления, и что я не смогу загрузить определенные приложения.

Советник был дружелюбен и пытался придумать варианты, как мне помочь. Я спросил, как утилизировать устройство без ущерба для личной информации. Она сказала, что если у меня есть личная информация, я могу ее стереть. Все-таки, поскольку я не смог попасть в аппарат, она порекомендовала что-то другое. Она сказала, что я могу загрузить приложение на свой компьютер и попытаться обновить или стереть информацию с IPAD с помощью этого компьютера. Она дала мне инструкции по установке приложения, которое будет работать на моем ПК с Windows, для сброса настроек к заводским настройкам, и отправила мне инструкции по электронной почте.

Мне понравилось, как AppleCare Advisor обработал звонок, и что я разговаривал с человеком, а не слушал длинное меню цифр, которое нужно было нажать, что, вероятно, привело бы к веб-сайту. Консультант потратил около 7 минут на разговор со мной, чтобы помочь найти решение. Она была дружелюбна и профессиональна и заставила меня почувствовать, что мой звонок важен для компании.