Плохие звонки в службу поддержки часто являются результатом плохой деловой политики. Компании, которые не ориентированы на клиента, часто недоукомплектовывают центры обслуживания клиентов и не обучают представителей политике и способам реальной помощи клиентам. Со своей стороны, потребители могут свести к минимуму разочарование, не вымещая злость на представителях, готовясь к звонкам и звоня, когда у них есть время, чтобы полностью решить проблему.
Практически у каждого в какой-то момент жизни возникнут проблемы с продуктом или услугой. Хотя многие из этих проблем можно решить, позвонив в отдел обслуживания клиентов компании, многие потребители боятся этого делать. В некоторых случаях человек просто сократит свои потери и выбросит продукт или смирится с плохим обслуживанием, вместо того, чтобы иметь дело с представителем службы поддержки клиентов по телефону.
Существует множество причин, по которым потребителям неприятно общаться с отделами обслуживания клиентов по телефону. Ниже приведены некоторые из них:
Одной из областей, вызывающих значительное разочарование у потребителей, является ситуация, когда звонок оказывается на удержании на длительный период времени. На самом деле, клиенты нередко ждут 10 минут и более, а звонок в конечном итоге отключается. Этот опыт может привести в ярость и привести к ощущению беспомощности у потребителей.
Почему компаниям приходится так долго ждать? В некоторых случаях дело в нехватке кадров. Компания больше озабочена максимизацией прибыли, чем решением проблем клиентов. В некоторых случаях руководство компании может даже надеяться, что потребитель откажется от попыток позвонить, и компании не придется беспокоиться о том, чтобы все исправить.
Оба эти подхода отражают плохую бизнес-модель, которая вредит долгосрочным отношениям между клиентами и бизнесом. К сожалению, этот подход иногда работает, если компания является монополистом на рынке, например, коммунальные, кабельные или интернет-компании.
Многие компании передают звонки по обслуживанию клиентов сторонним колл-центрам, расположенным за пределами страны, в которой работает компания. Сотрудники телефонной службы не всегда могут обладать языковыми навыками, необходимыми для понимания и общения с абонентами, имеющими сложные проблемы. Трудности со связью могут задержать решение проблемы и создать конфликт между звонящими и представителями.
Когда компании предоставляют представителям заранее подготовленные ответы, которые необходимо использовать во время звонков, разочарование может возникнуть как у звонящего, так и у представителя. В некоторых случаях сценарии могут быть длинными и ненужными, что отнимает время и раздражает вызывающего абонента. Спланированные ответы часто не содержат нюансов, необходимых для реагирования на обеспокоенность человека, что задерживает решение проблемы.
Спланированные ответы также могут создать ситуацию, когда потребитель почувствует, что он или она не важен и представитель не слушает его. Это может нанести вред отношениям между потребителями и бизнесом.
Отделы обслуживания клиентов используют компьютерные системы, которые позволяют представителям вводить подробную информацию о звонках, проверять информацию об учетной записи и решать проблемы. Некоторые из этих компьютерных систем спроектированы лучше, чем другие. Система, которая содержит ошибки и часто тормозит или перестает работать, может сделать невозможным выполнение сотрудниками службы поддержки клиентов своей работы. Это приводит к длительным звонкам или запросам клиентов на перезвон, когда системы работают. Разгневанные клиенты плохо реагируют на просьбы перезвонить.
Еще одна проблема некоторых систем обслуживания клиентов заключается в том, что они не предоставляют представителям возможности записывать информацию о звонке, чтобы другие представители и руководители понимали ситуацию, если дело необходимо передать или повысить. Хорошие системы надежны и позволяют вести подробные записи, чтобы можно было решать проблемы клиентов.
Некоторые представители службы поддержки клиентов плохо обучены и не обязательно понимают деятельность или политику компании. В результате представитель может предоставить клиенту неверную информацию или не сможет решить проблему, потому что представитель не знает, как это сделать.
Другая проблема — бесправие представителей, которые практически не контролируют результат обращения в службу поддержки клиентов. Если представители не могут мыслить и работать нестандартно для решения проблем клиентов или не могут делать такие вещи, как санкционировать возврат средств, предлагать стимулы или предлагать компромиссы и ценовые льготы, это может расстраивать как представителя, так и звонящего. Это особенно верно, если от представителя требуется передать вызов другому представителю или руководителю. Хотя иногда необходимо провести эскалацию, это приводит к срыву звонка. Клиенту может потребоваться повторять историю новому представителю каждый раз, когда происходит эскалация ситуации.
Многие компании проводят политику, направленную на увеличение прибыли, игнорируя при этом качество обслуживания клиентов. Эти компании часто исходят из того, что, как только компания защитила бизнес клиентов и получила оплату, у нее больше нет никаких обязательств поддерживать свои продукты или услуги.
Другая проблема заключается в том, что компания имеет нечеткую политику в отношении общих проблем клиентов, таких как отмена заказов, возврат средств, обмен и гарантии. Непонятная политика может привести к ситуациям, когда клиент считает, что он или она имеет право на возврат средств или отмену бронирования, тогда как условия компании не допускают или серьезно ограничивают эти права. Это может создать конфликт и неприязнь между клиентами и предприятиями.
Компании, которые не учитывают обычные проблемы и проблемы потребителей, такие как передумание о покупке, заказ неправильного размера или цвета или просто неудовлетворенность покупкой, часто имеют плохую политику и отделы обслуживания клиентов. К сожалению, обычно именно представитель службы поддержки клиентов несет на себе основную тяжесть недовольства клиентов.
Во многих, если не в большинстве случаев, ответственность за плохое обслуживание клиентов лежит на бизнесе. Однако есть несколько вещей, которые потребители могут сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Многие люди обращаются в службу поддержки клиентов, когда они злы или разочарованы. Хотя в этом есть определенный смысл, в конце концов, вы не звоните в службу поддержки клиентов, когда дела идут хорошо, это также может привести к очень плохим результатам звонков и ненужному разочарованию. Если вы позвоните, когда злитесь, у вас вряд ли получится выразить свое мнение представителю так, чтобы помочь ему или ей понять вашу проблему. Кроме того, вы можете рассердить представителя службы поддержки клиентов, что еще больше затруднит конструктивное общение.
Прежде чем позвонить, потратьте время, чтобы успокоиться. Если ваша ситуация действительно срочная, рассмотрите альтернативный способ связи, например текстовое сообщение или чат. Почему вы все еще можете быть раздражены, представитель не сможет услышать разочарование в вашем голосе.
Вы мало что можете сделать, чтобы контролировать практику найма в компаниях, с которыми вы имеете дело. Это может означать, что вы потратите значительное количество времени на звонок в службу поддержки клиентов. Убедитесь, что у вас есть как минимум 20 минут или больше на разговор. Что ж, может показаться, что это отнимает много времени, но это лучше, чем вешать трубку, прежде чем поговорить с кем-то, или прерывать разговор до того, как вы получите желаемое решение.
Некоторые компании предлагают возможность запланировать звонок от компании. Это избавит вас от необходимости ждать представителя и позволит вам запланировать разговор на удобное для вас время.
Прежде чем звонить в службу поддержки клиентов, подготовьте все необходимое для обсуждения вашей проблемы. Сюда входят такие данные, как номер вашего счета, счета и корреспонденция, информация о вашей покупке (например, марка и номер модели), подтверждение оплаты и другие сведения, которые могут помочь представителю службы поддержки клиентов понять и изучить ваше дело.
Если вы звоните по поводу неисправного продукта, будьте рядом с ним, чтобы вы и представитель могли вместе устранить проблему или найти решение.
Кроме того, обязательно имейте под рукой ручку и бумагу или какой-либо другой способ делать заметки. Запишите имя человека, с которым вы разговариваете, чтобы иметь возможность сослаться на него, если вам придется перезвонить.
Будьте вежливы с представителем во время разговора. Дать понять, что вас не устраивает ситуация или ответ, полученный от компании, — это нормально, но помните, что человек, с которым вы разговариваете, — это человек с чувствами. Кроме того, он или она, скорее всего, не были причиной вашей проблемы. Многие представители службы поддержки привыкли к плохому обращению, поэтому добрый, вежливый звонок для них очень много значит. Это также может увеличить ваши шансы на разрешение спора в вашу пользу.
GetHuman более 10 лет работает над поиском информации о крупных организациях, таких как Comcast, чтобы помочь клиентам быстрее решать проблемы обслуживания клиентов. Мы начали с контактной информации и быстрых способов связаться с людьми в крупных компаниях. Особенно с медленным или сложным IVR или системами меню телефона. Или компании, которые имеют форумы самообслуживания вместо отдела обслуживания клиентов. Оттуда мы поняли, что потребители по-прежнему нуждаются в более подробной помощи для решения наиболее распространенных проблем, поэтому мы расширились до этого набора руководств, который растет с каждым днем. И если вы обнаружите какие-либо проблемы с нашим Почему звонки в службу поддержки так разочаровывают? руководством, сообщите нам об этом, отправив нам отзыв. Мы хотим быть максимально полезными. Если вы оценили это руководство, поделитесь им с любимыми людьми. Наша бесплатная информация и инструменты предоставлены вами, клиентом. Чем больше людей его используют, тем лучше.