С какими основными проблемами сталкиваются потребители при обслуживании клиентов?

Плохое обслуживание клиентов вызывает значительное разочарование у потребителей и со временем может привести к краху бизнеса. Существует множество различных проблем, с которыми сталкиваются потребители при попытке получить помощь от компании, большинство из которых являются результатом плохих бизнес-процессов.

1. Управление и политика компании

В большинстве случаев причиной жалоб потребителей является плохое управление компанией и ее политика. Зачастую это происходит потому, что компания не ориентирована на потребителя, а в основном сосредоточена на получении дохода и защите своей прибыли, а не на развитии долгосрочных отношений со своими клиентами.

Ярким примером такого плохого обслуживания клиентов является то, с чем сталкиваются многие потребители, пытаясь отказаться от кабельного или интернет-соединения. Некоторые провайдеры проводят политику, пытаясь отговорить потребителей от отмены своих услуг, передавая их «специалистам по удержанию», которые часто обучены не принимать «нет» в качестве ответа и удерживать потребителей на телефоне в течение длительных периодов времени в надежде, что клиент сдадутся и решат продолжить свои услуги. Хотя этот подход может быть эффективным, он также очень разочаровывает.

Еще одним примером плохой политики обслуживания клиентов является практика некоторых компаний, позволяющая отдельным лицам подписываться на услуги подписки онлайн, но затем требующая от подписчиков позвонить в компанию и отменить покупку или услугу. Хотя эта проблема рассматривается в некоторых законах о защите прав потребителей, причина такой политики проста: у многих людей нет времени ждать представителя службы поддержки клиентов. Это может задержать отмену, что иногда приводит к потере дохода компании на один или несколько месяцев.

Другие примеры плохой политики обслуживания клиентов включают очень ограниченные сроки возврата, комиссию за «пополнение запасов» за возвращенные продукты или отказ в возмещении средств за товары или услуги и вместо этого выдачу ограниченных кредитов на продукты в качестве компенсации.

2. Плохо обученный персонал

Еще одной существенной проблемой в сфере обслуживания клиентов является плохо обученный персонал, в который входят как штатные сотрудники, например те, кто работает продавцами или в технической поддержке, так и специалисты по работе с клиентами. Во многих случаях плохое обслуживание клиентов начинается с продажи покупателю неправильных продуктов или услуг, поскольку продавец не понимает потребностей потребителей.

Проблема усугубляется, когда разочарованный клиент обращается за помощью или поддержкой к представителю, который не способен понять ситуацию клиента, не понимает политику или процедуры компании или не понимает продукт или услугу, предлагаемую компанией.

Еще одним аспектом проблемы плохой подготовки персонала является то, что многие компании передают обслуживание клиентов сторонним компаниям. Представители, нанятые этими компаниями, могут обеспечивать обслуживание клиентов нескольких предприятий и могут не иметь глубоких знаний о компании-клиенте и ее клиентах.

Чтобы обойти эти проблемы, некоторые компании, в том числе сторонние колл-центры, предоставляют представителям службы поддержки клиентов сценарии, которые они должны прочитать, когда клиент обращается к компании. Эти сценарии часто не могут адекватно реагировать на то, что говорит клиент, и проблемы не решаются.

3. Недостаточное кадровое обеспечение

Еще одна проблема – нехватка кадров в сфере обслуживания клиентов. Многие компании рады быстрой продаже, но могут медленно реагировать на проблемы клиентов. Зачастую это является результатом нехватки персонала для быстрого реагирования на запросы службы поддержки клиентов. В худших случаях компании намеренно недоукомплектовали отделы обслуживания клиентов, чтобы сократить расходы и отговорить клиентов требовать возмещения или компенсации. В других случаях адекватное кадровое обеспечение является результатом плохого планирования со стороны руководства. В любом случае, потребители могут сильно расстроиться, если им придется долго ждать, чтобы поговорить с кем-то о покупке.

4. Невыполнение последующих мер или доведение до конца

Еще одной областью разочарования потребителей является отсутствие дальнейших действий со стороны представителей службы поддержки клиентов или невыполнение согласованного решения. Отсутствие последующих мер часто проявляется в том, что представитель компании предлагает изучить проблему или поговорить с руководителем или менеджером по поводу запроса, а затем обещает перезвонить клиенту. Однако во многих случаях представитель никогда не выполняет обещание перезвонить, чтобы сообщить клиенту о ситуации.

Невыполнение обязательств является еще одной серьезной проблемой для представителей службы поддержки клиентов: иногда представители службы поддержки ошибочно уверяют клиента, что его проблема решена. Распространенным сценарием является ситуация, когда компания выставляет счет клиенту по ошибке. Клиент звонит и просит прекратить выставление счетов, а представитель службы поддержки клиентов уверяет клиента, что проблема будет решена и что клиент может игнорировать любые дополнительные счета, которые могут поступать.

Проблема в том, что представитель не решил проблему и не предпринимает действий, которые устранят ошибку выставления счета и прекратят текущую деятельность по взысканию задолженности. В конце концов, счет клиента списан, и клиент теперь сталкивается с отрицательным отчетом о своей кредитной истории.

Невыполнение последующих мер или доведение до конца часто вызвано тем, что компании не предоставляют представителям службы поддержки клиентов достаточно времени для управления обращениями клиентов. Если ожидается, что представитель примет определенное количество звонков или чатов в течение своей смены, у представителя может не быть времени следить за звонками, проводить исследования, задавать вопросы или дважды проверять шаги, предпринятые для обеспечения того, чтобы проблема клиента была решена. решено.

5. Бесправные представители

Некоторые компании жестко ограничивают то, что представители могут сделать для клиентов. Представитель может иметь возможность выполнять только определенный набор действий в ответ на проблему клиента. Если проблему нелегко решить, представителю может быть разрешено только передать дело на рассмотрение вышестоящему руководителю, а не брать на себя ответственность за него. Это может привести к длительному времени разрешения проблем, а также к недоразумениям при передаче дел клиентов между сотрудниками.

Представители службы поддержки клиентов также могут быть лишены полномочий из-за крайне негибкой политики: если представитель не может сделать исключения из правил для хороших клиентов или клиентов, находящихся в очень трудных обстоятельствах, обслуживание клиентов пострадает.

6. Отсутствие законов о защите прав потребителей

Во многих областях законы о защите прав потребителей слабы: законы часто не требуют от бизнеса соблюдения этических норм и могут облегчить компании возможность избежать наказания за некачественную практику. Одним из примеров этого является разрешение предприятиям требовать от клиентов участия в арбитражном процессе, а не искать средства правовой защиты. Плохие законы и правила могут означать, что потребители оказываются в невыгодном положении в деловых спорах.

7. Недостаточная прозрачность политики компании.

Некоторые предприятия не могут предоставить понятную информацию о своей политике. Они могут использовать длительные контракты и соглашения о покупке, иметь внутреннюю политику, которая не разглашается потребителям, а также могут использовать неясные и даже вводящие в заблуждение методы выставления счетов. Это может привести к неожиданному увеличению счетов, дополнительным расходам и, в конечном итоге, к значительному недоверию со стороны потребителя.

Что могут сделать потребители?

Есть несколько вещей, которые потребители могут сделать, чтобы обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов:

1. Прежде чем совершить покупку, изучите бизнес. Прежде чем принимать решение, обратитесь в Consumer Reports или Better Business Bureau .

2. Внимательно читайте контракты и соглашения. Не бойтесь задавать вопросы.

3. При обращении в службу поддержки делайте заметки или снимки экрана. Они могут вам понадобиться для эскалации вашего дела.

4. Последующие действия по запросам клиентов в службу поддержки, особенно если они связаны с проблемами выставления счетов. Не думайте, что проблема решена: следите за ситуацией и повторно свяжитесь со службой поддержки клиентов, чтобы подтвердить обещанное решение.

5. Не сдавайтесь, если компания не будет относиться к вам справедливо или делать то, что обещала. Свяжитесь с генеральным прокурором вашего штата и сообщите о компании в Федеральную торговую комиссию и Бюро финансовой защиты потребителей .