Позвонить в службу поддержки клиентов JetBlue по телефону 800-538-2583 было несложно. Автоматизированная система предлагала языковые варианты на английском, испанском или французском языках, а также предлагала набор вариантов. Нажатие одной позволило мне проверить статус прибытия или отправления дневных рейсов; нажатие двух покрытых бронирований, общей информации и подробностей TrueBlue; и нажмите три кнопки упрощенного бронирования или запроса об отпускных пакетах JetBlue. Нажатие клавиши «решетка» повторяет параметры.

К сожалению, немедленной возможности поговорить с представителем не было. Однако нажатие клавиши «решетка» для повторения вариантов пять циклов подряд автоматически перевело меня на один. Этот обходной путь сделал навигацию по системе более прямой. Когда я звонил в 13:30 во вторник, мое расчетное время ожидания составило 12 минут, что оказалось верным. После подключения представитель JetBlue оказался профессионалом, внимательным и эффективным.

Если вы выберете первый вариант, чтобы проверить статус прибытия или отправления дневных рейсов, вы попадете в другую автоматизированную систему, хотя она активируется голосом. Система распознает речь достаточно хорошо, хотя вам, возможно, придется повториться, чтобы ввести правильный номер рейса, который вы хотите проверить.

Второй вариант не активируется голосом; это еще одна автоматизированная система, основанная на числах. У него есть три дополнительные опции для дальнейшего сужения запроса звонящего. Возможные варианты: сделать новое бронирование, изменить существующее бронирование или получить общую информацию.

Третий вариант практически идентичен второму; однако в конце автоматического сообщения есть заявление об отказе от ответственности, в котором говорится, что звонящие не могут быть переведены к представителю JetBlue с помощью этой опции для рейса, не связанного с пакетом.

Звонок в службу поддержки клиентов JetBlue в целом был простым и несложным, с простой, но информативной автоматизированной системой и неожиданным обходным путем для связи с представителем. Я высоко оценил прозрачную информацию о времени ожидания и профессиональную помощь, предоставленную представителем, с которым я был связан.

Однако первоначальные возможности автоматических сообщений казались несколько ограниченными. Хотя они эффективно охватывали такие важные вопросы, как прибытие, отъезд, бронирование и путевки на отдых, примечательным было отсутствие возможности немедленного разговора с представителем. Отсутствие прямого пути к помощи может быть неудобным для тех, кто ищет немедленную человеческую поддержку, и потенциально может привести к некоторому разочарованию для клиентов, которые предпочитают более прямой подход к решению своих проблем.

Кроме того, если бы я случайно не наткнулся на этот обходной путь с решеткой, я бы наверняка дольше пользовался автоматизированной системой. Я понимаю, что система существует не просто так — сортировать и перенаправлять проблемы в нужные места для получения информации или помощи, тем самым уменьшая количество звонков. Тем не менее, звонящим должно быть легче связаться с человеком. Это особенно важно для менее технически подкованных абонентов, которым может не хватить знаний или терпения, чтобы адекватно ориентироваться в системе, например для пожилых людей.

Вся общая информация, предоставляемая посредством вариантов звонка, доступна на веб-сайте JetBlue, а также актуальная информация о рейсах и задержках. Для поддержки клиентов есть функция чата, которая работает по той же схеме, что и система звонков: первоначально автоматизированная с различными опциями, а после некоторой настойчивости — представительская поддержка.